你这一次能学会

　　热爱餐饮行业的朋友们，这里是《朱哥说餐饮品牌营销》，今天我们聊一聊熟悉又陌生的。　　相信在中国有80%的人都知道，知道不是因为它的火锅正宗，而是因为到过{公司

你这一次能学会

　　热爱餐饮行业的朋友们，这里是《朱哥说餐饮品牌营销》，今天我们聊一聊熟悉又陌生的。

　　相信在中国有80%的人都知道，知道不是因为它的火锅正宗，而是因为到过的人都会提到的服务，人们津津乐道的服务，很多人说学不会。但是今天我想说，你能学会。

　　连锁的原点

　　首先是一家餐饮连锁企业，25年前，从四川的简阳出发，走向了世界，2018年在香港上市，开了300多家店，市值超过1000亿。的成功，可以肯定是连锁的成功。

　　到底是什么决定了连锁的成功？

　　答案是找到连锁的原点。原点也叫内核，就是发现连锁的种子，有了种子，在合适的土壤里播种下去，阳光，空气，温度，湿度，水分等，等待树长大，收获更多的种子，再到来年春天种下去，复制，最后等待时间给你回报，你会发现，你收获的不只是一片森林。我们回头来看，连锁的原点——种子很重要。

　　所有连锁企业，包括星巴克，麦当劳，肯德基；瑞幸，喜茶，一点点，古茗，蜜雪冰城；老乡鸡，，喜家德；7-11，名创优品等，无一例外都是先找到了连锁成功的密码——原点，然后才开始复制的。

　　原点的特征

　　连锁的原点有两个特征：第一是简单，第二是系统。太抽象了，我们来举的例子。

　　第一，简单。

　　简单是为了可以大规模复制。1994年四川简阳有一个叫张勇的有志青年，想创业一直找项目，走了很多弯路，最后找到了火锅这个品类。火锅品类可以做大规模是因为，

　　1.成功概率高。在四川乃至全国，好吃的火锅生意好，这就符合创业成功的概率高这一先决条件；

　　2.可复制。火锅不依赖厨师，对厨艺要求不高；这就符合简单的特点，简单，易操作，可标准化，标准化工厂对底料控制，标准化的中央厨房对菜品的控制，提高效率，成本可控，并且可以保证菜品的新鲜，适合复制。

　　3.上规模。火锅天然具有社交的属性，一家人，朋友聚会，象征团圆，欢乐的美好生活。人人都爱吃火锅，民以食为天，人一天要吃三顿饭，所以火锅具有做大规模的潜质。

　　集中资源干服务第二，系统。为了防止别人复制。简单的火锅门槛很低，很容易被模仿，但是满足顾客各种需求的个性化的服务是的强项，创始人张勇也具备服务这个天生的禀赋，经过实践发现，的形象，卫生，标准，口味，如果只是保证整体让人舒服，生意和其他火锅并无两样，为了做差异化，致力打造差异化的服务体验，成为突出重围的原点。服务无止境，可以集中的资源，打造峰值服务体验（如上图），也可以构建成的特色服务系统，提高竞争门槛，形成的保护壁垒。这里的难点就是服务系统的建立。

　　构建服务系统三部曲

　　一旦构建了服务系统，你就能学会。构建服务系统三部曲：

　　第一步，明确目的——用愿景点燃员工服务的热情，才能让员工发自内心地愿意服务好顾客。

　　成功是需要燃烧热情的，特别是我们这些干餐饮连锁的。员工分三种，第一种是无法燃烧的，这种员工在团队里，是需要老板的一个又一个口令，员工才去被动的做一个又一个的动作，需要推着走，不退不走。想一想，老板就一个，你能推动一个员工，但是你能推动十个员工吗？推动了十个，你能推动五十个吗？答案是不能。想做连锁做大规模，核心是要解决员工动力问题。第二种员工是可燃烧型的员工。特点就是不点不亮，一点就亮。第二种员工通过培训，并通过搭建服务系统是可以转换成那种燃烧型的。第三种员工本身就是燃烧型的，这种员工天生具有这种特质，但是数量极少。

　　发自内心的微笑“双手改变命运”在25年的创业史上，无数员工用行动践行了这句话的真正含义是什么。推动你凌晨4点醒来？是什么推动你跌倒了笑一笑爬起来。在，双手改变命运就是所有人的愿景。我总结自己身边所有优秀的人的特质，然后发现优秀的人都有一个伟大的愿景。而且这个愿景实现起来很难，要玩儿命，而且必须发自内心的。如果把人比作赛车，那么愿景就是汽油。作为老板，如果你对未来的连锁之路充满信心，你的公司也规划了使命，愿景，价值观。恭喜你，老板，你已经超越很多其他的老板！你将具备点燃自己，同时点燃员工的基础。明确了目标方向，我们就有了成功的基础，接下来再来实施第二步，搭建基本框架。

　　第二步，搭建基本框架。

　　在，一切是以顾客为核心搭建服务系统。

　　的反向思维——我们能给予顾客什么？我们能给予顾客提供个性化的服务，其他公司做不到，如果做到了，这就是的核心竞争力。

　　的反向思维——给顾客提供个性化服务，公司要给员工什么支持？要给店长充分授权，不怕店长犯错。

　　的反向思维——员工服务好顾客很辛苦，公司要给员工什么支持？要尊重员工，员工宿舍安排专人洗衣，打扫卫生。

　　从顾客的角度出发，又站在了员工的角度思考，构建自己的服务系统的四大基本框架，

　　四大基本框架工作的核心是推动员工服务顾客的行为发生，主要分四大模块：依次是亲情环境模块，企业文化模块，教育培训模块，管理机制模块，环环相扣，四位一体。飞轮推动的初始阶段会很慢，但是持续的推动，飞轮会飞速的转动，员工将发自内心的服务顾客，这个飞轮也是的秘密。（见下图）

　　第三步，持续迭代服务系统的内容。

　　服务系统明确了目标，搭建了框架，最后就是具体内容了。

　　从新员工的面试，筛选，培训，到稽核，淘汰，选拔，到干股激励，考核，降级，到晋升，只是用管理方法将每一个点用线穿起来，形成一条管理机制的线。

　　还要辅以公司的文化这条线，穿起来使命，愿景，价值观，内涵，品质这些点，形成一条企业文化的线。

　　第三条线是教育培训这条线，穿起来师徒制，大学这些点，形成一条教育培训的线。

　　最后一条线是亲情环境这条线，穿起来关爱员工，关爱员工家人这些点，形成一条亲情环境的线。

　　这四条线织成了一张网，这张网就像人的血管一样，向个性化极致服务顾客这个心脏输送着源源不断的新鲜血液，生生不息。（看下图

　　服务系统我们重点分析创新的管理机制模块中对于店面管理者的考核。由此一个点，你就可以看到的服务系统的博大精深之处。

　　对店面管理层的考核——主要由上级来决定，并以抽查和神秘访客等方法对各店的考核进行复查。此外，还设立了越级投诉机制，当下级发现上级不公平，特别是人品方面的问题时，下级随时可以向上级的上级——直至大区经理和总部投诉。很多公司采用的都是业绩考核方式，采用的是行为考核方式，因为的思维是一种成长型思维，员工只要做对了事，就一定会有一个好的结果。这种行为考核的机制，保障了的特色服务生生不息。

　　上面这个考核的点，需要经历定模的闭环的一个小循环来循环多次（下图）先建模，再小量复制，验证，最后定模。

　　请点击服务系统的定模通过上图定模的方法，的服务系统不断地持续迭代，的服务在团队的手里面生生不息地发挥作用，已经形成了七大特色服务，在300多家门店落地实施。